Se você trabalha com atendimento ao cliente, certamente já ouviu falar sobre NPS. Mas afinal, o que é NPS e como ele pode ajudar o seu negócio a crescer? Vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre NPS e como utilizá-lo para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização.
O que é NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, ou seja, pontuação de promotores líquidos. Essa metodologia é uma forma de avaliar a satisfação do cliente e aumentar a probabilidade dele indicar a sua empresa para outras pessoas.
Ele é calculado a partir de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.
Por que fazer o NPS?
O NPS é uma ferramenta poderosa que ajuda a identificar os pontos fortes e fracos de uma empresa, bem como a satisfação do cliente. Com base nas respostas dos clientes, pode-se tomar medidas para melhorar a qualidade dos seus produtos ou serviços, aprimorar a experiência, em última análise, aumentar a fidelidade dos clientes.
Ações como essas podem ser decisivas para que sua transportadora não perca clientes para a concorrência, além de ajudar a compreender e solucionar os problemas de cada um.
Como fazer?
O primeiro passo é enviar uma pesquisa de pontuação aos seus clientes. Em seguida, é solicitado ao que forneça uma breve explicação para sua resposta. Com base nas respostas, os clientes são categorizados em
- Detratores (1-6)
- Neutros (7-8)
- Promotores (9-10)
Para calcular o NPS, subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado varia de -100 a 100, sendo que um dado positivo indica que a empresa tem mais promotores do que detratores.
E depois?
Após coletar as respostas e calcular o NPS, é hora de analisar os dados. É importante entender os motivos pelos quais os clientes deram as notas e quais áreas precisam de mais atenção.
Com base nas informações coletadas, a empresa deve tomar medidas para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade. Isso pode incluir aprimorar a qualidade do produto ou serviço, treinamento da equipe de atendimento e oferecer promoções ou descontos para clientes fiéis.
Cross e upsell
O NPS também é uma ótima oportunidade para identificar oportunidades de cross-sell e upsell. Se uma pessoa que avaliou for classificada como promotor, a empresa pode oferecer produtos ou serviços adicionais, por já ser alguém satisfeito com a marca.
Agora, se um cliente for classificado como detrator, a empresa pode buscar informações para entender o que está acontecendo e oferecer soluções para resolver os problemas. O NPS é uma ferramenta poderosa para as empresas que desejam entender melhor a visão e lealdade dos consumidores.
Para garantir que a sua pesquisa seja eficaz, é importante seguir algumas melhores práticas, como:
- Definir quantidade de feedbacks para coletar, mas evite um número muito grandes que possa tornar difícil a análise dos dados;
- Garantir que as perguntas estejam claras e objetivas, para que respondam de forma precisa e coerente;
- Incentivar a participação com mensagens personalizadas e convites claros, explicando a importância da pesquisa;
- Estabelecer um cronograma para coletar feedbacks regularmente, a fim de monitorar continuamente a satisfação do cliente;
- Fornecer feedbacks aos clientes que participaram da pesquisa, mostrando que a empresa está comprometida com a melhoria da experiência dele.
Além disso, é importante lembrar que o NPS deve ser utilizado em conjunto com outras métricas, como o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES), para obter uma visão mais completa.
Listamos algumas formas de como o NPS pode ajudar o seu negócio:
- Identificação de problemas: O NPS permite que as empresas identifiquem problemas específicos que seus clientes estão enfrentando. Por exemplo, se vários classificam a empresa como detratora, é possível identificar o motivo e tomar medidas para solucionar o problema.
- Melhoria contínua: O NPS fornece feedback para que a empresa faça melhorias contínuas, aprimore a qualidade do produto ou serviço e treine a equipe.
- Aumento da fidelidade: Ajuda a aumentar a fidelidade, pois as empresas podem tomar medidas para melhorar a experiência dos usuários com base nas respostas da pesquisa. Se os clientes sentem que a empresa está comprometida em fornecer um excelente atendimento, eles são mais propensos a se tornarem promotores.
- Diferenciação da concorrência: Ao se concentrar na satisfação, as empresas podem se destacar da concorrência. A maioria das pessoas preferem comprar de empresas que oferecem um excelente atendimento e um ótimo produto ou serviço, e o NPS pode ajudar a destacar essas áreas.
- Aumento do lucro: Por fim, pode aumentar o lucro, pois as empresas que têm mais promotores do que detratores tendem a ter mais clientes fiéis e, consequentemente, maiores vendas.
O NPS é uma ferramenta para entender a necessidade do seu público, tomar medidas para expandir os negócios e destacar a sua empresa da concorrência, saiba mais sobre o assunto:
